Quando se pensa em lua de mel, imagina-se uma viagem agradável e inesquecível.
Para o veterinário R.A.B e sua esposa, de Campo Grande, restou apenas o inesquecível, e não foi de forma positiva não.
O consumidor casou em plena pandemia, e com a restrição de viagens a lua de mel foi adiada.
Quando finalmente as viagens começaram a ser retomadas, comprou uma viagem pela Gol para o Chile, mas companhia aérea voltou atrás e desmarcou a retomada, porém R.A.B. conseguiu junto à Diretoria da Gol que fosse acomodado num voo da Latam.
Parecia que ia dar tudo certo.
PROBLEMAS COM VISA e AIG.
Com a viagem paga através do seu cartão de crédito XP Visa Infinite, o consumidor acreditou que na cobertura oferecida pelo Cartão Visa para eventuais problemas como cancelamento de voo, afinal existe uma apólice anual de seguro.
Mas na prática, a cobertura se mostrou outra.
O embarque do casal estava programado para 14/01/2022 de Guarulhos para Santiago do Chile, e após muitas horas no Aeroporto e diversas alterações de horário, o voo foi cancelado.
O stress, que já era enorme em todos os passageiros, piorou com o extravio da bagagem do casal.
O voo foi então remarcado para o dia seguinte, 15/01/2022 e somente aí conseguiram recuperar a bagagem.
Até que isso acontecesse, foram para um hotel alternativo, e sem vestimentas.
PROBLEMAS SEM FIM E A ILUSÃO DE APOIO
E se você acha que os problemas eram apenas esses, o casal se deparou com o vencimento do teste de Covid19, necessário para embarque, perda da reserva do carro no destino, perda de uma diária de hotel no Chile e necessidade de nova reserva além da mudança na data de retorno.
Enfim, um nível de desgaste e problemas nada desejáveis para uma lua de mel.
Mas, quando optou pelo cartão de crédito Visa Infinite, o consumidor levou muito em conta as coberturas para eventualidades em viagens, justamente para extravio de bagagem e voos cancelados.
O benefício oferecido pela Visa e operado pela AIG Seguros.
Confiante, o consumidor então acionou a Visa, através de seu site de Benefícios.
E isso também não foi fácil.
A Visa sequer cumpre os prazos que ela mesmo estabelece em sua apólice.
E, como um grave exemplo, conforme o R.A.B, “quando se liga para o telefone de atendimento, se fizer a opção por ‘sinistro’, a ligação simplesmente fica com volume muito baixo, quase inaudível, numa estratégia de dificultar o processo, cansar o consumidor e fazê-lo desistir”.
Com todas essas dificuldades, o consumidor conseguiu abrir dois sinistros, um referente ao cancelamento de voo (03725303) e outro referente ao atraso de bagagem (03730921).
O MARTÍRIO DO CONSUMIDOR E O DESPREZO DA VISA E AIG
Ainda confiantes, o casal atendeu a todos os pedidos de documentação, contando com um péssimo atendimento e solicitações descabidas.
“Pediam várias vezes o mesmo documento. Alegavam que não estava legível. Diziam que não tinham recebido e era pra enviar de novo. Davam informações contraditórias a cada contato. Tudo só protelatório. Um desrespeito que certamente se estende a todos que recorrem.”, afirma R.A.B.
Foram 5 meses na busca de solução, de ser atendido com dignidade e ter respeitado os direitos assegurados pela lei, pelo programa do Cartão Visa Infinite, e sua apólice de coberturas.
Nem mesmo através do consumidor.gov.br houve resposta. As demandas foram encerradas por falta de resposta da AIG Seguros.
Por fim, os sinistros foram irracionalmente negados, inclusive com posicionamentos contraditórios e absurdos da Ouvidoria.
Uma das alegações notadamente incabíveis, para a negativa, teria sido um benefício pago já a outro voo cancelado do casal, em data anterior, que era de uma reserva, data e trecho completamente distintos, nitidamente descaracterizando qualquer duplicidade.
Coube então ao casal dar um passo a mais, procurando o Procon de Mato Grosso do Sul.
VISA E AIG SEGUROS LAVARAM AS MÃOS
Em audiência no último dia 20/06/22 no Procon MS, “a Visa alegou que o problema era da AIG Seguros, que trata do assunto. Já a AIG Seguros simplesmente não apareceu na audiência, ignorando e desprezando o consumidor e seus direitos”, alega R.A.B.
É sabido e indiscutível que a legislação responsabiliza as empresas Visa e AIG Seguros. Se a primeira empresa oferece um benefício, esse deve ser honrado e a outra é solidária diante do caso e suas responsabilidades.
A postura apresentada diante do caso passa longe das promessas, slogans e discursos dessas empresas.
A moralização que o Brasil precisa é em todos os níveis, e essas empresas, com a postura apresentada, se mostram bem distante dos compromissos com o consumidor.
É lamentável que ainda se adote no país o desprezo em ouvir o cliente, criando dificuldades ao que é justo.
“Nosso passo agora é buscar a imprensa, as redes sociais e vamos comunicar, através disso, a diretoria dessas empresas. Vamos levar até o topo. Eles não podem simplesmente ignorar. Acreditamos que na Visa ou na AIG Seguros, algum gestor vai ter a visão do que isso representa e vai dar a devida atenção ao caso. Nossa lua de mel foi estragada e a parte que cabia a eles remediar não foi feita.”, afirma R.A.B.
“E se isso não resolver, aí vamos para alçadas judiciais, denunciar à Susep e ao Ministério Público e repercutir isso também para os investidores e gestores dessas empresas também em outros países. Alguém nessa cadeia toda deve ter real respeito ao consumidor e solucionar”, finaliza o consumidor R.A.B.
Se você também tem histórias como essa, que mostram absurdos contra o consumidor, teremos prazer em publicar.
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