A Agência de Turismo Hurb, antiga Hotel Hurbano, é a campeã de reclamações do Procon em Mato Grosso do Sul por não cumprir os pacotes de viagens nacionais e internacionais comercializados com preços mais em conta. Apenas nos primeiros sete meses deste ano, já foram 131 processos correndo contra o Hurb na Justiça de Mato Grosso do Sul por casos diversos, que vão desde viagens atrasadas, falta de emissão de passagens ou até mesmo completa omissão da empresa na hora do suporte.
Dos 131 casos semelhantes que foram parar na Justiça de Campo Grande, Água Clara, Bonito, Caarapó, dentre outras cidades somente neste ano, um dos mais recentes, inclusive, foi recebido no dia 15 de agosto. Nele, o consumidor, representado pelo advogado Luiz Felipe Villagra Aguilera, moveu ação em razão dos prejuízos causados, moral e material, a ele e aos filhos.
O advogado explicou que foi a primeira ação contra a Hurb que atende, mas percebe o aumento de rumores das obrigações não cumpridas pela empresa, o que deve gerar novas demandas judiciais. No caso em questão, o cliente comprou pacote de viagens para as férias e já se deparou com o péssimo atendimento e falta de informações repassadas pela empresa, mesmo após diversas tentativas de contato.
A insegurança fez o viajante tomar a decisão de não viajar mais com o Hurb, pedindo o reembolso do valor pago, medida já prevista em contrato. No entanto, a empresa não pagou o valor até o momento. Enquanto o cliente tenta conseguir o seu reembolso, há pessoas que se desesperam com a possibilidade de sequer conseguirem viajar.
Um casal de Campo Grande também procurou a Justiça no último dia 21 depois de comprar quatro pacotes que, atualmente, não têm data agendada. Ao todo, foram quatro pacotes de viagem com o Hurb para os destinos de Paris, com passeio para o parque da Disney; para o Egito, com transporte aéreo e hospedagem; para Fernando de Noronha, com aéreo e hospedagem; e para Curaçao, com passagem aérea e hospedagem. Todos os pacotes foram comprados em 2020, quando o turismo vivia baixa de preços. No entanto, as consequências vieram poucos anos depois.
Segundo a ação judicial, a única viagem com data agendada até agora foi a de Paris. Os demais pacotes, no entanto, já passaram por modificações de datas diversas vezes. Além disso, o Hurb deixou o casal sem respostas de quando as demais viagens seriam cumpridas. “Em abril de 2023, a empresa passou a enfrentar uma enorme crise devido ao descumprimento dos serviços contratados pelos clientes. Em alguns casos, quando os clientes, após muita dificuldade, conseguiam marcar a viagem, aos chegar aos hotéis, eram surpreendidos pela ausência de qualquer reserva confirmada ou pelo cancelamento da reserva devido à falta de pagamento, sendo o cliente obrigado a pagar novamente pela hospedagem”, alega a defesa.
O Procon orienta que o consumidor registre e guarde todos os dados relativos à oferta contratada, esteja atento às condições do contrato antes do pagamento, opte pela emissão imediata de passagens e dos pacotes de turismo, verifique se a empresa está regularizada e questione o Procon sobre casos de reclamações.
“No caso de falha na prestação do serviço, há necessidade de se tratar do caso inicialmente com a empresa. Assim, é importante pedir o protocolo de atendimento e anotar data, hora e nome do atendente”, informa.
Diante de não atendimento ou cumprimento de prazos, o consumidor pode recorrer ao Procon de MS e registrar sua reclamação por meio de formulário online no site da instituição ou nas unidades de atendimento presencial. Conforme a entidade, essa alternativa é administrativa, sendo pautada pela conciliação junto ao fornecedor. Já no Judiciário é possível pleitear a reparação de danos morais e materiais.
Para consultas ou registro de reclamações, o consumidor pode acessar o site do Procon de Mato Grosso do Sul, ir até suas unidades de atendimento presencial em Campo Grande ou entrar em contato pelo Disque Denúncia 151.
Procurada pelo site Midiamax, a empresa defendeu o seu posicionamento. Por meio de nota, alegou que o Hurb é uma empresa brasileira com mais de 12 anos de mercado e que sempre prezou pela transparência com seus viajantes e parceiros.
“A companhia reconhece os problemas enfrentados nos últimos meses, que afetam alguns processos da companhia, no entanto, ressalta que todas as questões já foram mapeadas e estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas que compõem o Hurb 3.0. Entre elas, a diversificação de seu portfólio de produtos, visando atender as diferentes necessidades de seus clientes”.
A empresa ainda disse ter comprometimento com a realização das viagens adquiridas na plataforma, como também a devolução de valores solicitados por clientes que optaram pelo cancelamento do serviço.
“A companhia está trabalhando em uma força-tarefa para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse de seus consumidores, parceiros e da companhia. O Hurb frisa ainda que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição para esclarecer eventuais dúvidas”, conclui a nota.